Cómo actuar con un cliente alterado

La preocupación de todo profesional es recibir la llamada de un cliente para quejarse de un fallo en el servicio o para comunicar una reclamación.

En esta situación es recomendable:

• Diferenciar el problema de la persona. El cliente se comunica con nosotros como representante del proveedor del servicio. Nosotros, generalmente, no somos personalmente el causante de su problema. Por tanto, debemos aislar el problema que está causando la molestia al cliente y proponerle una solución.
• Permitir que el cliente exteriorice su estado emocional. Cuando el cliente se encuentra con un problema es muy probable que entre en un estado emocional negativo. Reconocerle su estado emocional y expresarle nuestra comprensión sobre las consecuencias negativas causadas por el problema le ayuda a recuperar la calma. Argumentar o dar explicaciones antes de que el cliente pueda escuchar y comprender es contraproducente.   
• Evitar utilizar tecnicismos. Nuestras argumentaciones deben incluir y estar basadas en la terminología utilizada por el cliente. Reconocer los inconvenientes y los problemas de negocio causados son bien recibidos por el cliente, además de tener el problema resuelto.
• Llevar la conversación hacia la resolución del problema. Tan pronto como sea posible mover la conversación de la queja hacia la resolución. 
• Cuidar el lenguaje corporal. Mantener la calma independientemente de la gravedad o simplicidad del problema. Cuidar gestos o señales que son interpretadas como preocupación o infravaloración de la situación.
• Aportar una solución. Resolver el problema o proponer una solución que sea aceptable cuando el problema no se puede resolver o vamos a tardar en resolverlo.